1、認真了解醫(yī)療活動的有關情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
2、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。
3、對有重大影響、疑難、復雜事件，及時提交醫(yī)院相關管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質量。
4、對調解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。
5、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
6、投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復發(fā)生。
7、定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關部門并報送相關院領導。
8、負責投訴調查和處理材料的整理、統(tǒng)計及歸檔。必要時，可將投訴調查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。