———宣城中心醫(yī)院“微笑服務(wù) 溫馨醫(yī)院”專項(xiàng)活動(dòng)紀(jì)實(shí)
微笑是心靈的鑰匙，是溝通和諧與傳遞溫馨祝福的橋梁。宣城中心醫(yī)院自2013年7月1日起，“微笑服務(wù)溫馨醫(yī)院”專項(xiàng)活動(dòng)已正式啟動(dòng)一個(gè)多月了。在此之間，有不足也有成效、有不解也有贊美、有付出也有收獲。
常常冷冰冰的收費(fèi)人員正襟危坐，理所當(dāng)然地收費(fèi)，認(rèn)為看病交錢，天經(jīng)地義。而患者卻認(rèn)為，醫(yī)院是救死扶傷的地方，醫(yī)院的工作人員被人尊稱為白衣天使，既然是天使，就應(yīng)該是美麗和溫柔的化身。但是各窗口工作人員的表現(xiàn)很難得到患者及家屬的認(rèn)同。此外，因疾病的困擾、報(bào)銷程序的繁瑣等一系列問題，更易使患者與醫(yī)院產(chǎn)生一些矛盾和問題。面對(duì)這種局面，我院大膽實(shí)踐，在響應(yīng)衛(wèi)生局的要求下，從使用文明用語(yǔ)到規(guī)范化工作流程，再到形成一整套微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)理念不斷升華，服務(wù)水平不斷提升，倡導(dǎo)“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”的品牌形象，對(duì)醫(yī)院行業(yè)文明服務(wù)水平的提升起到了示范帶動(dòng)作用。
2013年8月13日，我院召開“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)總結(jié)推進(jìn)會(huì)，院長(zhǎng)章俊祥、副院長(zhǎng)吳景梅、紀(jì)委書記王勇、工會(huì)主席章文玲、各職能科室負(fù)責(zé)人以及全體窗口單位工作人員參加了此次會(huì)議。紀(jì)委書記王勇通報(bào)了活動(dòng)開展以來的監(jiān)督情況，指出了活動(dòng)中存在的問題與不足，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個(gè)人提出了表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)；各參會(huì)人員踴躍發(fā)言，表達(dá)了對(duì)活動(dòng)的理解和支持，充分體現(xiàn)了對(duì)醫(yī)院的關(guān)愛和集體榮譽(yù)感；吳景梅副院長(zhǎng)著重強(qiáng)調(diào)了開展這次主題活動(dòng)總結(jié)推進(jìn)會(huì)議的重要性和必要性，并提出了兩點(diǎn)感受和四點(diǎn)要求；章文玲主席指出此項(xiàng)活動(dòng)的真實(shí)意義在于，工作中通過微笑、禮貌用語(yǔ)這些服務(wù)形式來體現(xiàn)真誠(chéng)為患者服務(wù)的理念；章俊祥院長(zhǎng)敞開心扉，從自己的親身經(jīng)歷說起，希望并要求全體參會(huì)人員愛集體，愛醫(yī)院，立足本職工作，做一個(gè)對(duì)家庭、對(duì)醫(yī)院、對(duì)社會(huì)有用的人。
在活動(dòng)開展過程中，我們需要工作人員改變多年的工作習(xí)慣，按照活動(dòng)要求的四步曲（笑相迎、禮貌接、及時(shí)辦、目相送）來做，這是個(gè)艱難的事情。門診記帳處一位老職工說：我已經(jīng)五十多歲了，讓我適應(yīng)這種服務(wù)，我做不到！大家也真不知面對(duì)患者他如何展露笑顏。吳景梅副院長(zhǎng)告訴他：做為一名老職工，在確保工作質(zhì)量的同時(shí)更應(yīng)做好服務(wù)，給其他年輕人起到表率的作用。一個(gè)月過去了，他做到了！大家都說這是奇跡！奇跡的創(chuàng)造在于勇于實(shí)踐。的確，內(nèi)化于心終外化于形。微笑不是單一職業(yè)化的臉譜，而是內(nèi)在氣質(zhì)的外化，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。發(fā)自內(nèi)心的微笑源自對(duì)工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛。我院一員工劉佳在談到本職工作時(shí)說：“我為身在窗口工作而感到自豪，作為接觸患者的第一線，我的微笑可以給患者帶來好的心情，而我自己也是受益者，當(dāng)微笑成為一種自然后，我也在這種融洽、愉快的工作環(huán)境中讓原本枯燥的工作變得更有意義！边@極貼切地闡述了“我微笑，我美麗，我快樂”的工作態(tài)度，這也正是我院廣大員工共同的感受和信念。當(dāng)然，我們還存在很多不足，在工作中，細(xì)節(jié)問題關(guān)注不夠，禮貌用語(yǔ)的親和力不強(qiáng)，微笑不夠持久，導(dǎo)診護(hù)士主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題能力還有待改善等等一系列的問題還有待我們一一解決？上驳氖，我們并未因取得一點(diǎn)成效而沾沾自喜。在總結(jié)推進(jìn)會(huì)上，我們深刻剖析了自己的不足。陳誠(chéng)說：“我們年輕，情緒波動(dòng)大，整體穩(wěn)定性差，服務(wù)水平也參差不齊。”門診鄭笑萍護(hù)士長(zhǎng)說：“導(dǎo)診護(hù)士急救流程還需嚴(yán)格培訓(xùn)及考核，還要重視健康教育知識(shí)的學(xué)習(xí)！庇泿ぬ幦藛T說：“有時(shí)我們?cè)谛睦砩嫌兴尚，工作中顧此失彼，網(wǎng)絡(luò)上部分人在質(zhì)疑，希望以后能全院開展，在任何一個(gè)地方都能感受微笑服務(wù)，感受溫馨醫(yī)院！薄蠹液翢o保留的把缺點(diǎn)與不足晾曬。同時(shí)，我們也在積極思考，如何改正？如何長(zhǎng)效？導(dǎo)診護(hù)士姜國(guó)慧老師談了自己的經(jīng)驗(yàn)，上班前先問問自己：我對(duì)妝容是否滿意？我現(xiàn)在心情好嗎？我在真心的微笑嗎？我是否時(shí)刻幫助病人？當(dāng)答案都是肯定的，相信在大廳門口那個(gè)俏麗的導(dǎo)診護(hù)士一定是最美的！查貴琴主任指出：了解了各自崗位的重要性才會(huì)將精神面貌提升到最佳！微笑服務(wù)無限期，各工作人員觀念要加強(qiáng)！凌愛娣科長(zhǎng)表示：思想上要長(zhǎng)抓不懈，行動(dòng)上要嚴(yán)格落實(shí)。醫(yī)保科錢文劍表示：科內(nèi)召開討論會(huì)，積極探討新的好的工作方法，不僅僅把微笑留在臉上，更關(guān)鍵的是把滿意留在患者心中。吳景梅副院長(zhǎng)提出要求：院部重視，保障得力，全院職工積極響應(yīng)和支持，我們的工作作風(fēng)得到了改善，流程進(jìn)一步規(guī)范，有了初步的成效。然而在落實(shí)上、在提高效力上、在推動(dòng)工作形成常態(tài)化、規(guī)范化上、在營(yíng)造氛圍上我們都要下大功夫！章文玲主席談了自己的觀點(diǎn)：我們不能膚淺地認(rèn)為把微笑掛在臉上就可以了，每個(gè)人要努力在感情上將患者當(dāng)朋友、當(dāng)親人，與患者同歡喜共悲痛。只有這樣，患者才能切實(shí)體會(huì)溫馨的內(nèi)涵！最后，章俊祥院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)：我們要深層次地理解“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”，重點(diǎn)是溫馨，關(guān)鍵是長(zhǎng)效！
經(jīng)此，我們深信，在全院職工的共同努力下，在全社會(huì)的監(jiān)督促進(jìn)下，我院微笑服務(wù)的服務(wù)理念會(huì)深入人心，溫馨醫(yī)院的主題會(huì)持久長(zhǎng)效！
