一、科室介紹
宣城市中心醫(yī)院醫(yī)患溝通管理辦公室是接待、處理各類投訴事件及醫(yī)療糾紛案件的安全管理部門。現(xiàn)有工作人員3名，主任、副主任各一名。醫(yī)患溝通管理辦公室在分管院長的領(lǐng)導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。投訴管理貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。受理投訴的部門和辦理人員，要以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)則，公正辦理各類投訴事件，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
二、科室職能：
1、認(rèn)真了解醫(yī)療活動的有關(guān)情況，耐心聽取反映意見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
2、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。
3、對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實(shí)行集論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。
4、對調(diào)解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。
5、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
6、投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。
7、定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
8、負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。
|